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Crisis económica, social, sanitaria y turística creada por Covid-19 exige un cambio en la comunicación

Foto Manuel Quiterio CedeñoPor Manuel Quiterio Cedeño

Las crisis son momentos especiales en los que uno o más factores obstruyen el flujo normal de la vida social, de una parte o la mayoría de sus estamentos. Son procesos que dejan huellas, marcan, inducen cambios de rumbo, afecta o reordenan la economía, influyen en la cultura y, cuando son profundas o totales, ponen "patas arribas" todos los aspectos de la sociedad. Crean y destruyen liderazgos. Marcan los negocios, las empresas, las personas y todas las instituciones.

La pandemia provocada por la aparición del coronavirus COVID19, además de llegar acompañada de todas esas condicionantes, es de orden universal. Por lo que es más profunda. La mayor crisis de alcance universal desde las décadas de los años 30 y 40 del pasado siglo en que se produjo la Segunda Guerra Mundial.

Las empresas de comunicación han sido sacudidas al igual que el resto de la sociedad. Han tenido que ajustar su ritmo, sus pautas de producción y su forma de servir y relacionarse con la sociedad. A esto no escapa el sector de la comunicación institucional, que se ocupa de crear los puentes de relación y entendimiento, o dicho más exactamente, las estrategias de comunicación de las instituciones con la sociedad. Asumiendo el concepto "institución", en sentido amplio, como todo grupo humano que se organiza para alcanzar un objetivo de interés social (comercial, político, económico, productivo, de ocio, etc.).

La pandemia ha paralizado o alterado la mayor parte de la acción económica, productiva, social y cultural del país, situación que ha provocado una paralización de igual magnitud en los servicios de comunicación institucional o corporativa como llaman algunos. Solo entes estatales, grandes corporaciones o empresas con una visión desarrollada de la relación institución-sociedad, han mantenido algún tipo de acción comunicacional.

La gestión de crisis desde el enfoque de la comunicación nos enseña que la existencia de una situación que cambia el marco de las relaciones institución-sociedad, aconseja apoyarse mucho en la comunicación, para desarrollar la capacidad de actuar en los nuevos escenarios. Pero uno de los efectos de la pandemia –una crisis profunda universal- ha sido desarticular los equipos de comunicación, los proyectos de comunicación y los servicios que ofrecen la mayoría de las empresas especializadas en la comunicación institucional. El resultado inicial: una ruptura del flujo de la comunicación de las instituciones con sus públicos, o más aún, con la sociedad.

El escenario de hoy para las empresas dedicadas a la comunicación institucional se define así: menos clientes, pero relaciones más intensas con los que permanecen, reducción del ingreso, menos personas en el trabajo, nuevas necesidad y nuevas oportunidades. Además, las circunstancias reclaman repensar el formato de los servicios, la estructura de la organización, los cambios en los productos que existen, diseñar nuevos productos, ser más eficientes y acelerar la reducción de costos.

En la empresa que dirijo, por ejemplo, fue necesario cambiar el modelo de gestión de las relaciones con las instituciones vinculadas, y hacer ajustes para mantener los servicios y los flujos de comunicación mínimos de los clientes con sus públicos y con la sociedad. Se impuso el trabajo a distancia, aumentó el uso de recursos tecnológicos y la consecuente ruptura de la cultura laboral de la empresa.

Hemos aprendido, seguimos aprendiendo y, para sobrevivir, todo lo que hacíamos y hacemos está en revisión. Hoy tiene más sentido que nunca la frase: "CAMBIAR O MORIR" y asumir con todas sus consecuencias que el CAMBIO es una expresión natural de la vida en sociedad.